不购买SAP企业级支持服务可行吗？

作者:admin 日期:2013-12-03

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由于每年的SAP企业级支持服务费用太高，我们不想再续费了，请问可以吗？下面是我个人的分析，欢迎大家指教。

一、SAP服务内容
每年的SAP技术支持服务费是几百万，SAP技术支持的服务内容主要有：
1、已经购买的SAP软件介质、补丁和升级包下载
2、提供各类SAP Key：对象key，开发key，维护key,安装 key
3、已经购买的SAP产品的技术文档下载
4、SAP标准功能的问题技术支持
5、每年一次程序优化服务和安全性检查

二、SAP技术支持服务的缺点
1、服务费用昂贵，每年SAP技术支持服务费用=SAP License费用的22%，以前是17%，呈上涨趋势
2、问题处理时间慢，SAP 技术支持提供四个级别的技术服务：最高，高，中，低。
      最高级别定义：生产系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或重要的
系统问题影响了SAP项目的顺利实施（如系统上线）。一般情况下2小时内响应。
  高级别定义：比较重要的业务流程受到影响，一般情况下24小时内响应。
  中等级别定义：一般的业务流程受到影响，一般情况下2~3天内响应。
  低级别定义：几乎可以忽略不计的业务流程受到影响，几乎没有人发过此类服务请求。
  虽然SAP的首次响应时间差强人意，但是处理时间慢。根据经验，最高级别的服务请求至少需
要一天才能处理完成；高级别的服务请求第二次平均响应时间是四天，平均处理完成时间7天；中
等级别的响应时间喝处理完成时间和高级别的一样；低级别的服务请求没有发生过。
3、需要使用英文交流。
4、问题处理时间有限制：SAP技术人员的工作时间是除节假日以外周一至周五上午9点-12点，下午2点到5点，工作时间
以外的服务请求不会被响应，但是最高级别的服务请求会被转发到美国或者德国或者印度来处
理，但是不可以随便发最高级别的服务请求，SAP会鉴定是否符合最高级别，如果不符合，则不予
处理。
5、SAP解决问题的范围仅限于SAP产品的标准功能，对于客户自开发的程序或者业务流程不予处
理，如果需要SAP处理，需要单独付费。
6、SAP解决问题的效果太差。2012年我们一共向SAP发了35个服务请求，SAP解决了22个，未解决9
个，我们自己解决了4个。
7、每年一次的大客户服务范围太小，我们最需要的服务是自开发程序优化，SAP只帮我们优化2~4
个程序。

三、取消SAP服务的可行性
1、对于SAP的软件、key和技术文档下载服务，我们只要有账号登陆SAP技术支持网站便
可以完全享受这些服务，可以跟合资公司要一个账号。
2、对于每年一次的程序优化服务和安全性检查，我们完全可以自己来做。
3、SAP标准功能的问题技术支持，可以找第三方运维公司来做，服务费用比SAP低很多，
目前国内已经有很多公司提供SAP系统和业务运维服务，比如XX。

四、风险点
1、如果今后我们还要购买SAP公司的其他产品，需要补齐欠下的服务费。虽然我们不用
SAP提供技术支持服务，但是只要在使用SAP的产品，就必须交服务费。国内案例：2011年某公司
的SAP BPC项目流产，SAP要求某公司把过去几年的SAP软件的维护费支付补齐之后，SAP才卖给某
公司SAP BPC软件，由于总价格超出了某公司的年度预算，在某公司实施SAP BPC一个半月之后，
项目终止。
2、理论上来说，我们不交SAP的服务费的话，是没有权利下载SAP的软件介质、补丁、技
术文档的，海外公司有可能遭到SAP起诉。
3、不交服务费，SAP可能会严查用户数，包括重复登录的用户数以及第三方接口系统里面的用户数，比如oa系统和SAP有接口，oa里面的一部分用户数也要算为SAP的用户数。
4、如果以后服务器要迁移的话，需要SAP 迁移key，不买SAP服务，可能以后将无法得到这个
key，系统将无法迁移，但是现在不购买服务仍然可以得到这个key。
5、XX重工今年刚被起诉，只是SAP比较低调。前年有家公司补了5000W人民币，当然美其名曰战略合
作。其实10几年前XX汽车就在收到律师信后补了1000万人民币。

五、其他取消SAP技术支持服务的公司
1、2009年sap把服务费从17%提高到22%时，西门子取消了SAP技术支持服务。

六、降低服务费可能的方法
1、取消企业级服务，改为购买标准服务，标准服务费用= SAP License费用的19%
企业级服务费用= SAP License费用的22%，然后跟销售谈判，争取最大的折扣。
2、减少系统中的SAP用户数，把查询的用户放到OA上，然后和SAP谈判降低维护费。

七、补充说明
标准服务：
系统持续的完整性 – 提供了一系列旨在维持解决方案的技术可靠性的工具和服务，其中包括远
程服务，例如SAP EarlyWatch® Alert、SAP 上线检查（SAP
GoingLive™ Check）服务和 SAP OS/DB 迁移检查（SAP OS/DB Migration Check）服务，来为您
的系统提供技术性地评估。
对技术性中断的响应 – 通过全天候问题解决和问题提升流程为关键核心业务流程提供支持，包
括对SAP Note 24*7的访问

企业级服务：
持续改进和创新 – 让您轻松访问最新 SAP 软件、增强包、支持和法律变更包、工具，以及实施
与升级 SAP 软件的相关程序。另外，您也将获得SAP 解决方案
架构师多达五天的帮助，让他为您分析利用增强包的策略。
关键业务支持 – 提供了承诺初始响应时间和更正行动的服务水平协议，SAP 支持指导中心的全
天候访问、SAP 软件和自定义代码的全天候根本原因分析，以及
用于识别技术风险和优化空间的持续质量检查。
全球支持主干 – 帮助企业与整个 SAP 生态系统进行协作，并提供由 SAP 解决方案管理器支持
的远程支持诊断。全球支持主干把客户与来自世界各地的SAP
专家联系在一起，以方便各单位进行紧密的协作。
工具、方法论、内容和社区参与 – SAP 提供了久经验证的方法论、最佳实践和标准，以帮助企
业有效率地实施 SAP 软件，并管理端到端解决方案运维。

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