不购买SAP企业级支持服务可行吗?


由于每年的SAP企业级支持服务费用太高,我们不想再续费了,请问可以吗?下面是我个人的分析,欢迎大家指教。

一、SAP服务内容                                                                                         
每年的SAP技术支持服务费是几百万,SAP技术支持的服务内容主要有: 
1、已经购买的SAP软件介质、补丁和升级包下载 
2、提供各类SAP Key:对象key,开发key,维护key,安装 key 
3、已经购买的SAP产品的技术文档下载 
4、SAP标准功能的问题技术支持 
5、每年一次程序优化服务和安全性检查 

二、SAP技术支持服务的缺点 
1、服务费用昂贵,每年SAP技术支持服务费用=SAP License费用的22%,以前是17%,呈上涨趋势 
2、问题处理时间慢,SAP 技术支持提供四个级别的技术服务:最高,高,中,低。 
      最高级别定义:生产系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失,或重要的 
系统问题影响了SAP项目的顺利实施(如系统上线)。一般情况下2小时内响应。 
  高级别定义:比较重要的业务流程受到影响,一般情况下24小时内响应。 
  中等级别定义:一般的业务流程受到影响,一般情况下2~3天内响应。 
  低级别定义:几乎可以忽略不计的业务流程受到影响,几乎没有人发过此类服务请求。 
  虽然SAP的首次响应时间差强人意,但是处理时间慢。根据经验,最高级别的服务请求至少需 
要一天才能处理完成;高级别的服务请求第二次平均响应时间是四天,平均处理完成时间7天;中 
等级别的响应时间喝处理完成时间和高级别的一样;低级别的服务请求没有发生过。 
3、需要使用英文交流。 
4、问题处理时间有限制:SAP技术人员的工作时间是除节假日以外周一至周五上午9点-12点,下午2点到5点,工作时间 
以外的服务请求不会被响应,但是最高级别的服务请求会被转发到美国或者德国或者印度来处 
理,但是不可以随便发最高级别的服务请求,SAP会鉴定是否符合最高级别,如果不符合,则不予 
处理。 
5、SAP解决问题的范围仅限于SAP产品的标准功能,对于客户自开发的程序或者业务流程不予处 
理,如果需要SAP处理,需要单独付费。 
6、SAP解决问题的效果太差。2012年我们一共向SAP发了35个服务请求,SAP解决了22个,未解决9 
个,我们自己解决了4个。 
7、每年一次的大客户服务范围太小,我们最需要的服务是自开发程序优化,SAP只帮我们优化2~4 
个程序。 

三、取消SAP服务的可行性 
1、对于SAP的软件、key和技术文档下载服务,我们只要有账号登陆SAP技术支持网站便 
可以完全享受这些服务,可以跟合资公司要一个账号。 
2、对于每年一次的程序优化服务和安全性检查,我们完全可以自己来做。 
3、SAP标准功能的问题技术支持,可以找第三方运维公司来做,服务费用比SAP低很多, 
目前国内已经有很多公司提供SAP系统和业务运维服务,比如XX。

四、风险点 
1、如果今后我们还要购买SAP公司的其他产品,需要补齐欠下的服务费。虽然我们不用 
SAP提供技术支持服务,但是只要在使用SAP的产品,就必须交服务费。国内案例:2011年某公司 
的SAP BPC项目流产,SAP要求某公司把过去几年的SAP软件的维护费支付补齐之后,SAP才卖给某 
公司SAP BPC软件,由于总价格超出了某公司的年度预算,在某公司实施SAP BPC一个半月之后, 
项目终止。 
2、理论上来说,我们不交SAP的服务费的话,是没有权利下载SAP的软件介质、补丁、技 
术文档的,海外公司有可能遭到SAP起诉。 
3、不交服务费,SAP可能会严查用户数,包括重复登录的用户数以及第三方接口系统里面的用户数,比如oa系统和SAP有接口,oa里面的一部分用户数也要算为SAP的用户数。
4、如果以后服务器要迁移的话,需要SAP 迁移key,不买SAP服务,可能以后将无法得到这个 
key,系统将无法迁移,但是现在不购买服务仍然可以得到这个key。
5、XX重工今年刚被起诉, 只是SAP比较低调。 前年有家公司补了5000W人民币,当然美其名曰战略合 
作。其实10几年前XX汽车就在收到律师信后补了1000万人民币。

五、其他取消SAP技术支持服务的公司 
1、2009年sap把服务费从17%提高到22%时,西门子取消了SAP技术支持服务。

六、降低服务费可能的方法 
1、取消企业级服务,改为购买标准服务,标准服务费用= SAP License费用的19% 
企业级服务费用= SAP License费用的22%,然后跟销售谈判,争取最大的折扣。
2、减少系统中的SAP用户数,把查询的用户放到OA上,然后和SAP谈判降低维护费。 

七、补充说明
标准服务: 
系统持续的完整性 – 提供了一系列旨在维持解决方案的技术可靠性的工具和服务,其中包括远 
程服务,例如SAP EarlyWatch® Alert、SAP 上线检查(SAP   
GoingLive™ Check)服务和 SAP OS/DB 迁移检查(SAP OS/DB Migration Check)服务,来为您 
的系统提供技术性地评估。 
对技术性中断的响应 – 通过全天候问题解决和问题提升流程为关键核心业务流程提供支持,包 
括对SAP Note 24*7的访问 

企业级服务:
持续改进和创新 – 让您轻松访问最新 SAP 软件、增强包、支持和法律变更包、工具,以及实施 
与升级 SAP 软件的相关程序。另外,您也将获得SAP 解决方案 
架构师多达五天的帮助,让他为您分析利用增强包的策略。 
关键业务支持 – 提供了承诺初始响应时间和更正行动的服务水平协议,SAP 支持指导中心的全 
天候访问、SAP 软件和自定义代码的全天候根本原因分析,以及 
用于识别技术风险和优化空间的持续质量检查。 
全球支持主干 – 帮助企业与整个 SAP 生态系统进行协作,并提供由 SAP 解决方案管理器支持 
的远程支持诊断。全球支持主干把客户与 来自世界各地的SAP   
专家联系在一起,以方便各单位进行紧密的协作。 
工具、方法论、内容和社区参与 – SAP 提供了久经验证的方法论、最佳实践和标准,以帮助企 
业有效率地实施 SAP 软件,并管理端到端解决方案运维。 


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